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供热客服管理系统

发布时间: 2016-08-31 16:15:27  来源: NSI  作者:  责任编辑: 李丹

现状诊断

服务困境

每年供热初期调试阶段,供热报修电话此起彼伏,维修工单铺天盖地,催单重单不少,让客服工作人员应接不暇。客服人员常常在接电话同时,还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者,两头服务都不好,客观上直接造成客户满意度下降。客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况,造成沟通被动,效率低下,降低了客服每日接待量。

报修电话分散在各维修站,忙闲不一,经常造成局部通话堵塞。维修电话同时作为供热企业传递报修信息的通道,经常会和客户抢占线路,影响客户报修电话接通率。

维修困境

维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,时间耽搁在路上,导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心,时常对供热企业产生误会,甚至引发投诉,信访。

管理困境

对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握,对报修的问题到底是否已经在处理,当前在哪个环节,处理结果如何,没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少,及时办结率、超时率多少,无法对客服人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。

系统定义

针对用热户的报修、咨询、投诉、测温等业务,供热企业借助《供热客服管理系统》搭建统一的客服中心来处理客户诉求,并自动完成任务派单和跟踪工作。

《供热客服管理系统》主要包括客服系统和呼叫中心系统两大部分,客服管理系统拥有业务受理、智能派单、工单跟踪、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、客服报表、维修工作报表、知识库管理等模块。呼叫中心系统有来电自动弹屏,智能座席选择、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、呼叫黑名单、班长座席监控、客服服务评价、话务统计等功能。

《供热客服管理系统》不仅缩短了供热企业和客户之间的距离,也让客服中心和维修部门高效协同作业,提升供热企业整体的工作效率和服务质量。

《供热客服管理系统》为B/S架构软件,汇集了数十家供热行业的实际需求,为供热企业提供了高性价比的供热客服整体解决方案。

让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收。

客服流程

客户拨打客服中心电话,其他渠道服务申请如客户到收费大厅进行报停、报装等申请后,系统也统一在客服管理系统中进行施工派单流程。

系统智能语音导航,播放欢迎信息,并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。

报修、投诉、咨询等电话自动连接到空闲的人工坐席,系统自动弹出客户来电信息、客户基础资料、用热状态、欠费交费等信息,以及周边施工信息、客户历次来电信息、同单元客户来电信息辅助坐席人员进行服务。

坐席人员完成对客户的咨询服务,并对投诉、报修等工作进行任务派单,并设定工单的完成时间和超时预警机制,并监督执行。电子工单可到达维修站电脑振铃提醒,可通过短信发送给维修负责人,可通过移动终端APP实时传递,让维修人员尽早到现场解决问题。

维修人员进行上门维修、测温,并把工作结果记录到系统中。客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认。

领导不定期对客服录音,客服部门业务受理情况,维修部门工作是否完成进行全面考核和评价,并持续优化服务流程。

客服系统价值

1.单位形象

对外一个服务电话,人性化的语音播报,增加企业的正规性和亲和力。

统一建设先进的客服呼叫中心,提供咨询、报修、投诉集中入口,提升企业影响力。

规范接线服务,减少个人素质、能力因素等影响因素,提高客户服务满意度。

2.工作效率

电脑语音导航,智能电话分配,提升电话周转和接通率。

来电自动识别客户,电脑自动弹出客户资料及历史信息,提高座席和客户的沟通效率。

多渠道智能派单,提高部门协作效率,提高维修人员的派工率。

3.管理成效

每一张工单都可监控,录单、派单、维修、回访节点记录可追溯,从过程管理出发来保证客户的满意度。

供热企业、维修站、维修员分级管理和考核,促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。

建立供热客服知识库,加快录单速度,甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。

客服中心的效果和社会价值

1.提高维修效率

维修效率提高50% ,用户供热报修、维修处置派单时间比以往大幅缩短。居民通客服中心报修与以往经过人工抄录再发放维修单的方式相比,节省了一半以上的时间,极大地提高了维修效率及信访服务质量。群众对维修及时率满意度也大幅提升,投诉量大幅下降。以往维修人员一天能修40户,上客服系统后可修60余户。

2.减少信息堵塞,提升服务质量和水平

由于具备自动录音的功能,使得报修人和接线人员双方在信访与接访中的沟通过程变得有据可查,在某种程度上对双方起到了监督作用,做到文明接访。

3.提升管理水平

使供热企业可以依据系统所提供的统计数据对维修站量化考核,提高维修质量,督促维修人员提高自身的维修水平。

4.数据挖掘,辅助决策

使供热企业可以及时全面地了解用户报修情况和供热质量情况,对供热运行起到指导的作用。